近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及和發(fā)展，“7天無理由退貨”已經(jīng)成為了電商平臺(tái)的普遍規(guī)則。但與電商相比，實(shí)體店購物是否也可無理由退換，線上線下購物有何區(qū)別，如果購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者又該如果維護(hù)自身權(quán)益？帶著以上問題，記者日前走訪了部分市民、商場(chǎng)售貨員，并前往天水市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了采訪。

購物遭遇退貨難

　　春節(jié)臨近 消費(fèi)者該如何維權(quán)？　　

□記者 何慧娟 

現(xiàn)象：商場(chǎng)購物出現(xiàn)質(zhì)量問題 多數(shù)只能換不能退

“按道理我花多少錢買的衣服，她們就應(yīng)該給我退多少，但售貨員說根據(jù)規(guī)定只能換不能退，這無形中我的錢就縮了水。”家住我市秦安縣的王力告訴記者，兩周以前他在秦州區(qū)某商場(chǎng)買了一件價(jià)值800多元的外套，拿回家后才發(fā)現(xiàn)衣服的內(nèi)襯開線嚴(yán)重，一周后他便拿著衣服去商場(chǎng)換，卻被告知已經(jīng)沒有他穿的碼。

王力認(rèn)為，既然已經(jīng)沒有他穿的碼了，就應(yīng)該退款，但售貨員說只能換不能退，后來他在那家專柜看來看去也沒有喜歡的外套款式，只好又添了100多元錢換了兩條褲子回去。

“既然是商品質(zhì)量問題，他們就應(yīng)該退錢的，但人家不給退我也沒辦法，從秦安到市里來回跑也麻煩，就只能隨便拿兩條褲子湊合著穿。”王力說。

與王力一樣，家住秦州區(qū)的李瓊也在商場(chǎng)購物后遭遇了退款難，但她并沒有聽從售貨員的建議換貨，而是找到了商場(chǎng)管理處，通過協(xié)調(diào)最終退回了錢，但過程卻比較曲折。

12月中旬，李瓊在我市一商場(chǎng)購買了某品牌正在打5折銷售的一件針織連衣裙，價(jià)值500元，回家后，李瓊將連衣裙與一件淺色外套搭配試穿時(shí)才發(fā)現(xiàn)連衣裙掉毛嚴(yán)重。

“一周后我去她們品牌專柜提出退貨要求，專柜售貨員一開始以‘打折商品不退不換’為由拒絕了，但在買東西時(shí)他們根本沒這樣說，購物小票上也沒有任何提示。后來我提出不給退貨就找商場(chǎng)管理處時(shí)，售貨員又說可以換貨，可我不想換只想退。”李瓊說，與售貨員協(xié)商無果后，她便找到了商場(chǎng)管理處，管理處工作人員了解情況后同意退款，可當(dāng)她前去收銀臺(tái)退款時(shí)，卻被告知她購買連衣裙時(shí)付的是現(xiàn)金，所以只能退現(xiàn)金，但當(dāng)天顧客都是刷卡消費(fèi)，所以收銀臺(tái)暫時(shí)沒有現(xiàn)金可退。

“那天是周六，為了退錢我從下午三點(diǎn)到晚上七點(diǎn)，總共去了三趟收銀臺(tái)和專柜，他們一直說沒現(xiàn)金。第二天下午我又去了，得到的答案依然是沒收到現(xiàn)金。那么大一個(gè)商場(chǎng)，周末兩天怎么可能沒收到現(xiàn)金，很明顯就是故意拖延。”李瓊告訴記者，直到第三天下午，她實(shí)在沒轍了又去找了商場(chǎng)管理處工作人員，才將500元退款拿到手。

“為了退一件衣服，跑了5趟商場(chǎng)，但最讓人郁悶的是專柜售貨員的服務(wù)態(tài)度，從買衣服時(shí)的細(xì)致貼心服務(wù)周到，到退衣服時(shí)的冷臉和嘲諷，簡直差距太大了。還好我是維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)的人，知道找商場(chǎng)管理人員出面解決，估計(jì)很多人遇上這種情況就只能吃啞巴虧了。”李瓊感慨說。

在記者走訪的幾位消費(fèi)者中，有過退換貨經(jīng)歷的有4人，其中另外3人都是聽從了售貨員“只能換不能退”的規(guī)定，只有李瓊在堅(jiān)持下最終拿到了退款。

　原因：部分商場(chǎng)有規(guī)定 一旦出現(xiàn)退貨銷售人員需承擔(dān)責(zé)任

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，銷售者售出的產(chǎn)品具有一般質(zhì)量問題的，即應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。也就是說如果商品存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者是可以要求退貨的，但是為什么在一些商場(chǎng)購物后會(huì)出現(xiàn)退貨難？

“每個(gè)商場(chǎng)都有各自的規(guī)定和考核辦法，比如我之前工作的那個(gè)商場(chǎng)，售出商品后給售貨員會(huì)有一些提成，但如果出現(xiàn)退貨的話，不僅銷售員要挨批評(píng)，而且還會(huì)面臨著罰款。同時(shí)，如果某個(gè)專柜當(dāng)月有投訴或者退貨，整體考核也會(huì)受影響。”商場(chǎng)售貨員小王告訴記者，賣出一件商品提成或許只有幾塊錢，但出現(xiàn)退貨的話，罰款少則幾十多則上百，所以售貨員不讓退也是情有可原的。

采訪中李瓊說，買東西的時(shí)候總覺得大商場(chǎng)里好，起碼是品牌商品，也有正規(guī)的流程和小票，可一旦要退貨，這些流程反倒成了絆腳石。“在商場(chǎng)里退貨的話，要找專柜協(xié)商，找商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，再找收銀臺(tái)退款，但凡哪個(gè)環(huán)節(jié)有一點(diǎn)不對(duì)，人家就不給辦理，要么就是他們之間相互‘踢皮球’故意拖延。可就算是在小攤點(diǎn)上買東西，如果出現(xiàn)缺斤短兩的話，只要找過去一說也很快就補(bǔ)上了。”

“如今實(shí)體店已經(jīng)受到了網(wǎng)購的巨大沖擊，之所以我還會(huì)選擇去實(shí)體店買衣服，就是因?yàn)榭梢袁F(xiàn)場(chǎng)試穿，而且還能享受到售貨員細(xì)致周到的服務(wù)。可真要退貨的話，實(shí)體店的服務(wù)態(tài)度和退貨流程確實(shí)還有待提升。”王力說。

走訪中記者了解到，其實(shí)在我市已經(jīng)有一些購物商場(chǎng)率先實(shí)行“無理由退貨”了。

“商品包退貨，不滿意就退錢。”在位于天水市龍城廣場(chǎng)附近的一家購物商場(chǎng)，樓道的墻壁上醒目地貼著紅色的標(biāo)簽，標(biāo)明不論是自己不喜歡，還是家人朋友不喜歡，15天內(nèi)都能拿著購物小票去退貨。

“前幾天我買了一件紅色的棉衣，拿回家后兩個(gè)女兒都說顏色太鮮艷了，我便提過來退貨，商場(chǎng)工作人員連原因都沒有問，檢查了一下衣服后把小票拿過去一看，就把錢退給我了。”在該商場(chǎng)門口，一位阿姨提著剛買的一大包商品說，雖然買的只是幾十塊錢的東西，但商場(chǎng)良好的服務(wù)態(tài)度讓她覺得很靠譜，以后還會(huì)常來買。

　調(diào)查：你有沒有遭遇過消費(fèi)糾紛，是否選擇維權(quán)？

張敏（某市直單位職工）：

售后的服務(wù)態(tài)度最重要

“一個(gè)月前，我在某品牌蛋糕店買了幾盒糕點(diǎn)，回家后發(fā)現(xiàn)其中一盒好像被人動(dòng)過有一個(gè)坑，就立即給他們打了電話，他們不僅如數(shù)退回了那一盒糕點(diǎn)的錢，店長還親自登門道歉，妥善處理了這個(gè)問題。”張敏說。

張敏告訴記者，她其實(shí)一開始并沒有想著讓退錢，但畢竟是吃的東西出現(xiàn)了問題，難免心里不舒服。但在詢問時(shí)，工作人員的態(tài)度很好，她當(dāng)時(shí)就原諒了對(duì)方。

張敏說，她在日常消費(fèi)中比較注意維護(hù)權(quán)益，但維權(quán)的過程也總是很不順利。

“有時(shí)候一想，像我這樣為幾十塊錢的東西勞心勞力劃不來，但這不只是錢的事，更重要的是要讓他們懂得尊重消費(fèi)者的權(quán)益，只要他們態(tài)度好，沒什么事情處理不了。”張敏說，讓她感到欣慰的是如今《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》很全面，而且12315投訴平臺(tái)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)也都會(huì)為消費(fèi)者做主。

陳麗（秦州區(qū)堅(jiān)家河居民）：

維權(quán)之路很艱難

“找過去的話，工作人員往往會(huì)推諉，或者態(tài)度很不友好，消費(fèi)者的維權(quán)之路并不平坦啊。”陳麗說。

三個(gè)月前，陳麗在解放路某電動(dòng)車專賣店買了一輛電動(dòng)車，騎了一段時(shí)間之后她發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車的電瓶質(zhì)量有問題，便前往專賣店要求退錢，但工作人員說只能修不能退，可修好后過了一段時(shí)間電動(dòng)車又出現(xiàn)了同樣的問題。

接受采訪時(shí)，陳麗的電動(dòng)車已經(jīng)在專賣店修三次了，但問題還是沒有得到徹底的解決。

王建國（秦州區(qū)安居小區(qū)居民）：

買了劣質(zhì)貨只能自認(rèn)倒霉

今年五十多歲的王建國老人告訴記者，一年前他在綠色市場(chǎng)附近某超市買了一個(gè)電熱毯，回去用時(shí)才發(fā)現(xiàn)是壞的，他拿到超市要求退錢，但超市的工作人員一口咬定是他自己弄壞的，不給退換。

“雖然很生氣，但又想想沒必要為了幾十塊錢和他們吵，氣壞了身體劃不來。”王建國告訴記者，遇上這樣的事只能自認(rèn)倒霉了，之后他便再?zèng)]去那家超市買過東西，一方面是他們的商品質(zhì)量不靠譜，更重要的則是他們的服務(wù)態(tài)度不過關(guān)。

在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人買到有質(zhì)量問題的商品，在要求退換或賠償失敗后，一般都會(huì)自認(rèn)倒霉，不再追究。究其原因主要是消費(fèi)者維權(quán)的成本過高，不僅要費(fèi)神費(fèi)力，甚至還要付出時(shí)間和金錢。雖然可能到最后能夠維護(hù)自己的合法權(quán)益，但過程往往曲折坎坷。

　提醒：市民要通過正規(guī)渠道 依法維護(hù)自身權(quán)益

生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)侵權(quán)的現(xiàn)象，有些侵權(quán)行為甚至讓人防不勝防。為了維護(hù)自身權(quán)益，消費(fèi)者在購物時(shí)需注意些什么，如果發(fā)生糾紛又該怎么辦呢？

“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除報(bào)紙期刊、鮮活易腐等特殊商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”天水市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長辛小蘭說。

采訪中，當(dāng)記者問到網(wǎng)絡(luò)購物與實(shí)體店購物在售后維權(quán)方面的區(qū)別時(shí)。辛小蘭說，以購買服裝為例，網(wǎng)絡(luò)購物與實(shí)體店購物最大的區(qū)別在于實(shí)體店可以試穿，消費(fèi)者能現(xiàn)場(chǎng)看好材質(zhì)和顏色，但網(wǎng)絡(luò)購物的話可能會(huì)出現(xiàn)圖片與實(shí)物不符或者上身效果不好、色差較大等情況，所以網(wǎng)絡(luò)購物支持7天無理由退款，但實(shí)體店購買的商品如果不存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求退款是不予支持的。

“當(dāng)然，如果在實(shí)體店購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不同意退貨的話就可以投訴，在我市幾個(gè)較大的商場(chǎng)都設(shè)有投訴臺(tái)，如果投訴臺(tái)還解決不了，就可以到轄區(qū)工商所進(jìn)行投訴，或者撥打12315投訴電話。”辛小蘭說，一般的商場(chǎng)對(duì)售后還是做的很到位，真出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話都會(huì)及時(shí)解決，起碼會(huì)讓顧客換貨。所以說在消費(fèi)者維權(quán)方面制度還是比較完善的，目的就是要減少消費(fèi)者的損失。

記者了解到，隨著近年來網(wǎng)絡(luò)購物的普及和盛行，在淘寶、唯品會(huì)、京東等一些網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上，已經(jīng)形成了一套完整的退貨流程，比如在淘寶網(wǎng)上，從商品發(fā)貨到收貨，以及簽收后的30日內(nèi)，都可以發(fā)起售后服務(wù)。另外，如果在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題，也可以前往消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，在“全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢系統(tǒng)”中，就有“電商直通車”分項(xiàng)。

據(jù)辛小蘭介紹，2016年我市消費(fèi)者投訴案件是700多件，2017年則達(dá)到了1000多件，涉及的行業(yè)有家用電子電器類、服裝鞋帽類，汽車及汽車配件等。“與前些年相比，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有明顯的提升，有的消費(fèi)者前來投訴，說得特別專業(yè)，甚至將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都研究得很透徹，其實(shí)我覺得這是一個(gè)好現(xiàn)象，只有大家都提高了維權(quán)意識(shí)，才能促使商家誠信經(jīng)營。”

采訪中辛小蘭還提醒各位消費(fèi)者：首先，在購買促銷商品時(shí)不能盲目地看價(jià)錢，還要將各方面細(xì)節(jié)問清楚。其次，要貨比三家后再理智地做決定，以免沖動(dòng)消費(fèi)后又后悔。另外，購買大件商品的話最好到正規(guī)的商場(chǎng)或超市。同時(shí)，還要多留意商品標(biāo)識(shí)，比如買食品時(shí)要看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期以及認(rèn)證體系等，在實(shí)體店購物還必須要留存小票，如果出現(xiàn)售后問題可以作為憑證。

“消費(fèi)者買了商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后要有維權(quán)意識(shí)，經(jīng)營者要做到誠實(shí)守信，行政主管部門要加大監(jiān)管力度，同時(shí)建立經(jīng)營者不良記錄體系。”辛小蘭說，只有各方共同努力，才能營造出安全放心的消費(fèi)環(huán)境。